О клиенте
Компания, о которой пойдет речь в этом кейсе — B2B-дистрибьютор компьютерных комплектующих и серверного оборудования из Санкт-Петербурга. Больше 20 лет занимается оптовыми поставками «железа» по всей России: от процессоров и серверных платформ до сетевого оборудования и хранения данных.
Покупатели дистрибьютора — это розничные сети и небольшие магазины, которые хотят закупаться у одного надежного поставщика, а не собирать партии по рынку. Плюс помимо поставок, держит сервисную инфраструктуру: сервисные центры в Санкт-Петербурге и Москве, гарантийное обслуживание и быструю замену по браку, чтобы техника клиентов не простаивала неделями.
Задачи
На многих площадках у компании вообще не было зарегистрированных аккаунтов, а там, где бизнес уже фигурировал, карточки выглядели недозаполненными: без описаний, фотографий и отзывов. У конкурентов в этих же сервисах уже были оценки и комментарии — по ним проще складывать мнение о поставщике.
С этой ситуацией клиент и пришел в itb на услугу управления репутацией в сети. В рамках проекта мы зафиксировали задачи:
- собрать и оформить присутствие на тех же площадках с отзывами, где уже есть конкуренты;
- запустить управляемый сбор отзывов на новых площадках;
- выровнять бренд-выдачу, чтобы по названию компании показывались только релевантные и управляемые результаты;
- заложить простой процесс работы над ORM, чтобы команда дальше сама поддерживала репутацию и работала с обратной связью.
Шаг 1. Аудит: смотрим, на каких площадках есть клиент, а где его нет
Начали с того, что посмотрели, как клиент выглядит в поиске на фоне конкурентов — Netlab, Pronet и 3Logic. Открыли брендовую и около-брендовую выдачу и просто зафиксировали, где бизнес уже представлен и как оформлены карточки, а где компании нет совсем.
Дальше собрали список площадок, где уже присутствуют конкуренты, именно туда планировали завести официальные профили для дистрибьютора и дальше формировать репутацию.
Площадки, на которые сделали упор в проектеШаг 2. Заводим и приводим в порядок карточки
Дальше мы реализовали то, что наметили на аудите: взяли список площадок и начали последовательно прорабатывать каждую.
Сначала разобрались с основными агрегаторами — Яндекс.Карты, Яндекс.Справочник, Я.Отзывы, 2ГИС.
Завели и подтвердили официальные профили, привели к единому виду название организации в карточках, адреса и телефоны, добавили сайт и рабочее время. В описании коротко зафиксировали, чем занимается компания и для кого работает, чтобы человек за один экран понимал, что перед ним оптовый IT-дистрибьютор, а не розничный магазин у дома.
Следом прошли по крупным справочникам и отзовикам: Flamp, Zoon, Yell, Orgpage и другим каталогам из таблицы. Там где профиля не было, зарегистрировали новый, а где находили старые карточки без доступа — объединили и привязали их к аккаунту клиента.
Отдельным блоком шли нишевые площадки и каталоги, куда реже заходят частные пользователи, но заглядывают закупщики и технари: отраслевые справочники, локальные каталоги, небольшие отзовики. Здесь мы тоже завели карточки, но уже без фанатизма: наполнили базовой информацией и ссылками на сайт, чтобы закрыть возможные точки входа из поиска.
Шаг 3. Фиксируем разрыв по рейтингам и передаем рекомендации
Когда карточки привели в порядок, стало видно простую вещь: по сравнению с конкурентами у клиента на большинстве площадок еще не было оценок. По сравнению с конкурентами, у которых уже было больше десятка оценок. Для нового клиента в поиске это выглядит как компания-новичок, которая еще не получила свою репутацию на рынке.
При этом, по данным исследования 98% покупателей знакомятся с отзывами перед выбором товара или услуги, а почти 40% ожидают увидеть от 6 до 10 отзывов, прежде чем обратиться в компанию. Если на карточке нули, такая компания просто проигрывает по доверию тем, у кого базовый рейтинг уже сформирован.
Читайте такжеКак получать хорошие отзывы от клиентовМы прошлись по тем же площадкам, где уже были конкуренты, и для каждой зафиксировали минимальный стартовый уровень: сколько оценок и отзывов нужно, чтобы карточка перестала выглядеть мертвой и не проигрывала на фоне конкурентов. На основе этого сделали для клиента короткий гайд: какие сервисы закрывать отзывами в первую очередь, где важнее просто убрать нули, а где есть смысл постепенно наращивать количество оценок.
Отдельно проговорили логику: не гнаться за десятками отзывов за неделю, а уйти от пустых профилей, чтобы по брендовому запросу человек видел живые карточки с понятным средним баллом, а не нули на фоне более заметных игроков.
На этом этапе наша работа заканчивалась: мы вывели компанию на нужные площадки, привели карточки к единому стандарту и показали, как можно дальше формировать положительный образ в интернете.
Итоги за 4,5 месяца работы
Мы заняли все ключевые площадки, где пользователи ищут или сравнивают поставщиков. На каждом ресурсе появилось единое описание, корректные контакты, а главная вишенка на торте – это отзывы клиентов.
Ключевые площадки и результаты в цифрах:
Яндекс.Карты — рейтинг 4,6 и 11 отзывов о компании.
2ГИС — рейтинг 5,0, 29 оценок и 31 отзыв в карточке.
Zoon — оценка 4,9 на основе 9 оценок и семь отзывов.
Yell.ru — 6 отзывов с суммарным рейтингом 5,0.
Flamp — 18 отзывов с оценкой 5 из 5.
Cataloxy — один отзыв и рейтинг 5,0 на площадке.
2sp.me — отдельная карточка с описанием компании и тремя текстовыми отзывами.
Flamp — 18 отзывов с оценкой 5 из 5.
Cataloxy — один отзыв и рейтинг 5,0 на площадке.
Мини-чек-лист: как самому навести порядок с репутацией
А если вы узнали себя или свой бизнес в этом кейсе, то ниже эксперты itb подготовили для вас небольшой чек-лист, который поможет проверить основные моменты и навести базовый порядок с репутацией в сети.
- Посмотрите, как вы выглядите в поиске на фоне основных конкурентов. Откройте первую страницу выдачи по своему бренду и по брендам конкурентов: сайт, карты, отзовики, каталоги, медиа и трезво оцените, у кого картина понятнее и убедительнее.
- Соберите список площадок, где они уже есть, а вас нет или вы недозаполнены. Зафиксируйте, на каких сервисах у конкурентов есть оформленные карточки и отзывы, а у вас — пустой профиль, минимум данных или разные версии о вашей компании.
- Заведите и приведите к единому виду карточки хотя бы на картах, в 2ГИС и крупных отзовиках. Используйте одно название, те же адреса, телефоны и сайт, удалите дубли и объедините карточки, чтобы везде была одна и та же компания.
- Определите 2–3 триггера в вашей воронке, когда клиент уже доволен, и в эти моменты аккуратно просите об отзыве. Например, после закрытой поставки или быстрой замены брака менеджер благодарит за сотрудничество и дает прямую ссылку на нужную площадку.
- Раз в неделю проверяйте площадки, отвечайте на отзывы и при необходимости корректируйте, куда ведете людей. Зафиксируйте сотрудника, который будет отвечать за сервисы, отслеживать новые отзывы, отвечать на них и выделять приоритетные площадки.
Помните, что мы всегда готовы помочь вашему бизнесу – проведем бесплатную консультацию: посмотрим бренд-выдачу и карточки на ключевых площадках, покажем, какие точки стоит усилить в первую очередь, и предложим понятный план: какие площадки развивать, выходить, что улучшить и как выстроить сбор отзывов.
Поможем выстроить репутацию с нуля или навести порядок в уже существующей.