Как получать хорошие отзывы от клиентов

Как правильно попросить клиента оставить отзыв

Бизнес-рынок напоминает океан, где одни корабли смело прокладывают курс к успеху, другие — идут ко дну. Мелкие фирмы — это прогулочные яхты, чей сезонный заработок зависит от случайных туристов и хорошей погоды. Другие организации, словно рыболовецкие шхуны, — годами ловят одну и ту же рыбу для постоянных клиентов и при всей стабильности никак не развиваются. 

Наконец, самый яркий представитель — флагманский военный корабль, гордо несущий знамя лидера флота. Подобно такому судну, успешная компания выделяется надежной репутацией, быстрой реакцией на изменения и безупречной службой поддержки. 

Как стать флагманом, заслуживающим доверия? Для этого мало внушительного вида и больших амбиций. Необходим такой важный компонент, как положительные отзывы от клиентов, которые выгодно выделят ваш бренд среди остальных. Запросить обратную связь так, чтобы гарантированно ее получить, — целое искусство. Этому и посвящена наша статья: рассказываем, как попросить клиента оставить отзыв и мотивировать пользователей делать это самостоятельно, как отработать негатив и отреагировать на фейковые комментарии от конкурентов.

Поможем собрать с клиентов позитивные отзывы и отработать негативные! Оставьте заявку на консультацию здесь.

Почему важно собирать отзывы у клиентов

Что особенного в том, что о вас говорят потребители? Основные причины, почему этому уделяется много внимания, следующие:

1. Повышение уровня доверия. Согласно исследованиям, лишь 10% людей игнорируют мнение друзей, когда принимают решение о покупке товара. Остальные 90% непременно прислушаются к словам близких и сделают выбор в зависимости от отзывов. Положительные комментарии в интернете действуют аналогично личным рекомендациям и помогают потенциальным покупателям убедиться в надежности и качестве предлагаемой продукции или услуги.
2. Возможность привлечь новую аудиторию.Пользователи часто выбирают компанию на основе ее рейтинга и количества положительных откликов. Наличие большого числа реальных позитивных рецензий способствует увеличению потока клиентов и улучшению показателей конверсии.
3. Прокачка репутации бренда.Получение объективной обратной связи даёт представление о сильных сторонах бизнеса и помогает выявить зоны роста. Постоянная работа над качеством обслуживания, основанная на фидбэке, улучшает имидж компании и порождает устойчивую симпатию к ней.
4. Формирование уникального конкурентного преимущества. Многие покупатели предпочитают обращаться к тем, у кого высокие рейтинги и много хороших отзывов, а следовательно, сильнее позиция на рынке относительно конкурентов.

Читайте такжеЧто такое SERM и как управлять репутацией онлайн

Когда лучше всего обращаться за отзывом

Залог эффективного обращения к клиенту — своевременность. Приведем три ключевых момента, когда запросы наиболее результативны.

• Сразу после покупки или обслуживания: свежесть эмоций максимальна именно в первые дни после приобретения продукта или пользования сервисом. Человек помнит больше нюансов и может рассказать о своих впечатлениях более подробно.
• Через некоторое время после начала эксплуатации: особенно актуально для товаров длительного использования, когда покупателю могут потребоваться недели или месяцы, чтобы оценить долгосрочные характеристики продукта.
• Перед крупными обновлениями: иногда полезно заранее поинтересоваться мнением о действующем продукте, до внесения корректировок. Это поможет сохранить популярность существующих решений и минимизировать возможное недовольство постоянных клиентов новыми версиями.

Основные способы запросить отзывы

• Электронная почта

Наиболее распространенный метод, подходит для большинства потребителей благодаря доступности и простоте реализации. Можно настроить автоматическую рассылку с запросом в определенное время. Также преимуществом этого способа считается возможность сделать сообщение персонализированным.

• Телефонный звонок

Позволяет оперативно выяснить интересующие моменты и услышать живую реакцию на продукцию или услугу. Целесообразно создать специальный отдел, основной задачей которого станет непосредственное общение с клиентами, однако это потребует дополнительных финансовых затрат.

• Соцсети

Эти онлайн-платформы стали важной частью жизни практически всех интернет-пользователей. Просьба оставить отзыв прямо в профиле компании увеличивает вовлеченность аудитории и обеспечивает быстрое распространение позитивной информации среди подписчиков.

• Офлайн-общение 

При личном взаимодействии менеджер или сотрудник фирмы может обратиться к покупателю непосредственно во время его визита в офис или магазин. Этот способ особенно хорош для небольших местных брендов, которым важна тесная связь с покупателями. Не стоит бояться выглядеть чересчур навязчиво. На практике именно личный подход является одним из лучших инструментов формирования доверия.

• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber) 

Позволяют мгновенно получить отзывы от клиентов. Большинство пользователей постоянно находятся онлайн и могут быстро реагировать на запросы. Предложение оставить отзыв может быть индивидуальным и точечным или отправлено с помощью чат-бота.

• QR-код 

Можно разместить на упаковке товара, рекламных листовках или в местах продаж. При сканировании кода смартфоном клиент перенаправляется на страницу с формой отправки комментария. 

Как вежливо и эффективно попросить оставить отзыв

Для успешного запроса фидбэка нужна правильная подача. Мы составили примерную инструкцию, как грамотно сформулировать просьбу, чтобы клиент пошел навстречу:

1. Создаем атмосферу доверия. Начните письмо или разговор с выражения благодарности за заказ или пользование сервисом. Сделайте акцент на том, что мнение человека важно для дальнейшего совершенствования вашего продукта.Например: «Большое спасибо за выбор нашего агентства! Вы помогли нам создать уникальный проект, и мы хотели бы узнать, насколько вы довольны результатом».
2. Ясно обозначаем цель. Четко укажите, какую информацию хотите получить и зачем она необходима. Сделайте акцент на пользе для клиента (улучшение качества услуг, возможность повлиять на устранение недостатков).Например: «Мы ценим ваше мнение, ведь оно помогает нам становиться лучше и решать возникающие сложности быстрее».
3. Мотивируем оставить отзыв. Покажите клиенту выгоду, которую он получает, поделившись своими впечатлениями: скидку на следующий заказ, бесплатную консультацию. Можно подчеркнуть значимость оценки продукции или услуги для ее улучшения. Например: «Не забудьте оставить отзыв. Так вы поможете другим людям сделать осознанный выбор, а еще получите доступ к эксклюзивной скидке на услуги при следующем обращении».
4. Продемонстрируйте доступность и легкость процедуры. Объясните, насколько просто опубликовать комментарий: отправляйте ссылку на страницу или в приложение, где нужно поделиться необходимой информацией.Например: «Вы можете рассказать о своих впечатлениях удобным для вас способом — на сайте, в соцсетях или в письме по электронной почте info@company.ru».

Что мотивирует клиентов делиться отзывами

Чтобы побудить человека выразить свое мнение, нужно дать ему весомый повод. Основные причины могут быть такими:

• личное удовлетворение — ведь большинство людей любит ощущать собственную значимость и полезность; 
• желание поддержать любимый бренд, компанию, которая помогла решить какую-то проблему;
• перспектива вознаграждения — небольшой бонус стимулирует оставить комментарий;
• участие в конкурсах — проведение розыгрышей среди авторов лучших отзывов создает соревновательную атмосферу и дополнительный интерес к участию.

Как просить отзыв у клиента в переписке, по телефону и лично

Разберем ключевые аспекты каждого формата взаимодействия подробнее.

Переписка

• Используйте личное приветствие («Здравствуйте, {Имя}!») и обращайте внимание на детали взаимодействия с клиентом (например, укажите название приобретенного продукта).
• Избегайте сложных конструкций и длинных предложений. Ясно сформулируйте цель письма, сделайте акцент на ценности и важности мнения клиента, упомянув, что оно помогает улучшить качество продукции и сервиса.

• Предложите удобные варианты отправки комментария: ссылку на специальную форму или страницу сайта, короткий опрос, оценочную шкалу в виде звездочек. Чем проще, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу.

• Поблагодарите за потраченное время.

Телефонный разговор

• Перед звонком убедитесь, что знаете историю покупок пользователя, характеристики приобретенных товаров или особенности услуги, которой он пользовался. С такой подготовкой вы будете чувствовать себя более уверенно.
• Поздоровайтесь и сразу представьтесь, назвав свое имя и компанию. 
• Кратко скажите, зачем звоните и выразите свою искреннюю заинтересованность, а также отметьте, какую пользу принесут комментарии клиента.
• Позвольте собеседнику свободно высказаться. Не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы и внимательно фиксируйте всю важную информацию письменно или в электронном виде.
• В конце разговора повторите ключевые пункты сказанного клиентом и подтвердите принятие его мнения к сведению. Поблагодарите за участие в опросе.

Личное общение

• Если человек действительно доволен покупкой или обслуживанием, он сам дает позитивную оценку магазину, сервису или сотрудникам. Это идеальный момент попросить написать отзыв — подтолкните поделиться впечатлениями с другими потребителями.
• В других случаях проявляйте инициативу: задайте наводящий вопрос, который даст клиенту возможность выразить свое мнение. Например: Расскажите, пожалуйста, понравилось ли вам обслуживание? Как вам наш ассортимент?
• Забудьте о давлении. Не стоит действовать с наскоку и сразу просить об отзыве — это может только отпугнуть. В разговоре лицом к лицу фальшь чувствуется сразу, поэтому старайтесь придерживаться естественного тона общения, по-настоящему интересуясь нуждами и пожеланиями покупателя. Если собеседник кажется закрытым или отвечает уклончиво, не настаивайте и не вытягивайте из него слова через силу.

Для работы с отзывами существуют также специальные сервисы, такие как MyReviews

Как оформить запрос на отзыв через сайт

Оптимальное решение — создание отдельной страницы на официальном сайте компании с удобной формой для заполнения и опубликованными отзывами пользователей. Форма обратной связи должна быть интуитивно понятной и содержать следующие элементы:

• поле для ввода названия услуги или товара (можно сделать в виде выпадающего списка, чтобы не пришлось вводить текст вручную);
• текстовое поле для отзыва;
• оценочная шкала (звездочки, цифровые показатели и др.);
• опциональная возможность прикрепить фото или документ.

Предусмотрите автоматическое уведомление менеджера о новом отклике, чтобы он мог оперативно на него ответить, и настройте автоответчик с благодарностью после отправки комментария. Призыв поделиться мнением можно оставить в виде всплывающего окна в разных разделах сайта. 

Кроме того, многие CMS позволяют установить специальный плагин, который будет транслировать на вашем веб-сайте отзывы с других онлайн-платформ. 

Существует практика размещения комментариев в виде скриншотов. Но все же лучше, если рецензии пользователей будут в виде текста, потому что в них непреднамеренно упоминаются ключевые слова, которые положительно влияют на SEO-продвижение.

Примеры текстов для запроса отзыва

Не знаете, как сформулировать просьбу оставить отзыв? Шаблоны вам в этом помогут. Например:

Электронная почта

Здравствуйте, Анна! Спасибо, что выбрали нашу компанию и заказали наш шоколадный набор! Мы стремимся сделать наш шоколад еще вкуснее, поэтому ваши впечатления крайне важны для нас, ведь благодаря им мы сможем улучшить свою продукцию. Будем благодарны, если вы уделите пару минут и напишите о том, насколько вы довольны покупкой.

Мессенджер (вместо цифр можно использовать эмодзи)

Приветствуем! Нам важно ваше мнение — поделитесь впечатлениями о нашем сервисе/товаре/услуге. Ваши реакции помогают нам становиться лучше!

Оцените, пожалуйста, насколько вам понравилось взаимодействие с нами по шкале от 1 до 5, где:

5 — все отлично, рекомендую друзьям, 4 — неплохо, но есть куда расти, 3 — средненько, ожидал большего, 2 — разочаровался, ожидал лучшего уровня обслуживания, 1 — совсем плохо, было много минусов.

Если захотите высказаться более подробно, напишите небольшой отзыв — будем рады!

Заранее благодарим вас за обратную связь.

Телефонный звонок

Добрый день! Меня зовут [Имя], звоню из компании [Название]. Вы обращались к нам за услугами [наименование], и мы хотели бы узнать, всем ли вы остались довольны. В целях улучшения обслуживания, пожалуйста, поделитесь своими впечатлениями о нашем сервисе. Что именно вам понравилось? Возможно, возникли сложности или моменты, которые хотелось бы улучшить?

Как правильно реагировать на негативные отзывы

Критика бывает столь же полезна, как похвала. Ключевое значение приобретает умение адекватно ее воспринимать и превращать негатив в ресурс для развития.

Из чего складывается правильная реакция на жалобы:

• спокойствие: никогда не вступайте в открытый конфликт с недовольным клиентом;
• анализ: проверьте факты и убедитесь, что проблема действительно существует, узнайте подробности происшествия и постарайтесь восстановить картину целиком;
• ответственность: признайте ошибку и покажите готовность исправить ситуацию;
• решение: постарайтесь удовлетворить потребности клиента, компенсировав неудобства или исправив возникшие трудности, а иногда бывает достаточно простого извинения;
• принятые меры: опубликуйте официальный ответ, демонстрирующий решимость улучшить качество обслуживания в целом, а не только относительно единичного случая;
• внимательный и заботливый tone of voice, иначе можно только ухудшить ситуацию.

Типичные ошибки при просьбе оставить отзыв

1. Чрезмерная навязчивость. Многократные повторные запросы раздражают. 1-2 раза — оптимально, дальше уже начинается негативное восприятие.
2. Лишние технические сложности. Максимально упростите процесс написания комментария: оставьте ссылку на страницу или QR-код, сделайте простой короткий опросник.
3. Обещания подарков только за положительные отклики. Это выглядит как подкуп, поэтому предлагайте бонус вне зависимости от характера оценки.
4. Игнорирование негатива. Некоторые компании игнорируют отрицательные комментарии, что создает негативный имидж бренда. Нужно оперативно реагировать на критику.
5. Формальная подача. Напишите обращение живым языком, подчеркните важность мнения клиента лично для вас.
6. Нет призыва к действию: Часто пользователи теряются, не понимая, чего от них хотят. Конкретизируйте: «Оцените нашу работу», «Расскажите о впечатлениях».

Что делать с отзывами от конкурентов

Реагировать на несправедливые обвинения непросто, однако попытка разоблачить недоброжелателей может обернуться против вас самих. Гораздо эффективнее действовать следующим образом:

• Отвечайте вежливо и профессионально, как будто общаетесь с реальным недовольным клиентом.
• Не пытайтесь оправдываться или обвинять автора отзыва.
• Задавайте уточняющие вопросы, чтобы разобраться в сути проблемы.
• Признавайте очевидные недостатки, если они действительно есть, и сообщайте о принятых мерах исправления.
• Используйте негативные аспекты как шанс продемонстрировать преимущества вашего подхода. Например, объясните причины медленной обработки заказов внимательным отношением к деталям.

Платные отзывы: плюсы и минусы

Довольно популярным стало денежное поощрение пользователей за написание отзывов или заказ этой услуги у копирайтера. Несомненным преимуществом этого способа является быстрота наращивания объема обратной связи. Это положительно сказывается на видимости сайта в поисковых системах и повышает узнаваемость бренда. 

Но у этого подхода есть и недостатки, и главный — это однообразие стиля, поверхностное знание товара или сервиса, о которых нужно написать. 

Если вы решили воспользоваться таким методом, то обращайтесь к профессионалам, которые смогут создать комментарии, не отличимые от мнений реальных людей. Такие специалисты должны уверенно владеть разными стилями письма и уметь примерять на себя различные роли, а также хорошо изучить то, о чем пишут.

Дополнительные рекомендации по работе с отзывами

1. Настройте автоматическую отправку писем или сообщений через CRM-систему, чат-бота или приложение, предлагая клиентам высказаться после завершения сделки или использования услуги.
2. Регулярно проводите анализ обратной связи, выявляя наиболее частые жалобы. Это позволит своевременно вносить изменения в бизнес-процессы и улучшать продукт или сервис. 
3. Анализируйте позитивные отклики. Успешные кейсы станут основой стратегии продвижения и повышения привлекательности бренда.
4. Объясните сотрудникам значимость фидбэка для репутации компании и поощряйте участие персонала в процессе его получения. Обсуждайте лучшие практики работы с клиентами и формирование культуры качественной поддержки.

Получить качественный отзыв непросто, но мы уверены, что благодаря нашим советам, с этой задачей вы успешно справитесь. Помочь человеку рассказать о своем опыте — значит, проявить уважение и создать основу для долгосрочных партнерских отношений. Пользуясь полученными знаниями, вы построите прочный мост доверия между вами и вашими клиентами.

И помните: главное оружие в битве за признание — проявлять искренний интерес, слышать и отвечать потребностям пользователей. Только такая стратегия приведет к победе в конкурентной борьбе и послужит стимулом к уверенному развитию компании.