Как правильно отвечать на негативные отзывы

Что делать с негативными отзывами в интернете

Что произойдет, если оставить плохой отзыв без внимания? Вы потеряете минимум одного клиента. Но на самом деле риск куда больше: вы можете лишиться и других потенциальных покупателей, которые увидят нерешенную проблему и уйдут к конкурентам. Любые отзывы можно считать компасом, который указывает, в каком направлении движется ваш бизнес. И если преобладают негативные высказывания в адрес вашей компании — значит, вы ушли куда-то не туда. Используйте критику себе во благо, и сможете значительно повысить лояльность клиентов и укрепить репутацию фирмы.

Но сначала давайте разберемся, почему работа с негативом столь важна и как сделать её эффективной.

Почему важно реагировать на негативные отзывы

Практически каждый сайт — это поле битвы за доверие потребителя. Представьте, что потенциальный клиент ищет магазин косметики и видит два варианта: у первого множество положительных откликов, второй — десятки хвалебных сообщений, но есть также и парочка резко отрицательных. Наличие хотя бы одного серьезного негативного комментария заставляет покупателя сомневаться, хотя все остальные указывают на превосходный сервис. Чтобы развеять сомнения и установить доверительные отношения с клиентом, нужно своевременно и правильно реагировать на плохие отзывы. Уделять особое внимание обработке замечаний следует еще по ряду причин:

1. Формирование образа бренда: большинство людей склонны доверять другим покупателям больше, чем любым рекламным материалам, а ваши ответы на отзывы создают репутацию компании, демонстрируя отношение к клиентам и эффективность работы службы поддержки.
2. Удержание существующих клиентов: оперативное решение проблемы часто приводит к тому, что ранее расстроенный клиент становится постоянным покупателем и приверженцем бренда.
3. Привлечение новых клиентов: видя прозрачность и открытость компании, новые покупатели будут с уверенностью выбирать именно вас.
4. Получение ценной информации: критика зачастую приводит к важным инсайтам, касающимся недостатков продукта или процессов внутри компании, позволяя своевременно поменять качество обслуживания в лучшую сторону.

Однако недостаточно осознавать необходимость реакции. Нужно действовать профессионально и последовательно, выбирая правильный тон и стратегию взаимодействия с каждым типом негативных отзывов.

Виды негативных отзывов и как их распознать

Все отрицательные комментарии можно разделить на несколько категорий, каждая из которых требует своего подхода:

• Конструктивные — наиболее полезны для бизнеса, потому что позволяют увидеть недостатки глазами клиента и сразу запустить процесс улучшения. Часто такая обратная связь несет важную информацию о том, какие именно меры компании следует предпринять, чтобы потребители были абсолютно довольны товаром или услугой. К признакам также можно отнести подробное описание деталей проблемы и нейтральный тон. Пример: «Заказы приходят медленно, доставка занимает неделю. Было бы удобно, если бы посылкам присваивался приоритет, возможно, за отдельную плату, чтобы ускорить доставку хотя бы для срочных заказов».
• Эмоционально окрашенные — характеризуются высоким уровнем экспрессии, часто сопровождаются такими сильными эмоциями, как гнев, разочарование или раздражение. Автор выражает недовольство резко и категорично, используя грубые выражения и даже нецензурную брань. Пример: «Никогда в жизни больше не куплю в вашем отвратительном магазине! В службе поддержки сплошные хамы, а продукты — шлак и просрочка!»
• Ожидание vs реальность — такие комментарии пишутся, когда реальные характеристики товара или услуги не соответствуют личным представлениям потребителя. Очень часто связаны с завышенными ожиданиями или недостаточной информированностью. К числу признаков стоит отнести упоминания различий между рекламными обещаниями и действительностью, а также сожаление о покупке. Пример: «Обещали веселую концертную программу с танцами, а в итоге весь вечер крутили русские народные песни. И как под такие танцевать?! Деньги на ветер, жалею о потраченном времени».
• Провокационные — отличаются целенаправленным желанием раздуть конфликт, вывести на эмоции не только представителей компании, но и других пользователей. Их пишут «тролли», чтобы привлечь внимание и заработать таким образом популярность. В них нет конкретной конструктивной критики, сплошные обобщенные обвинения без аргументированности и ясности претензий. Используются агрессивные формулировки, переход на личности. Пример: «Сделал заказ, получил какой-то мусор, деньги забрали, качество ужасное, сотрудники вообще какие-то чокнутые, а директорша похожа на моль бледную».
• Ложные — написаны с намерением навредить репутации компании. Иногда подобные отзывы публикуются конкурентами, пользователями с предвзятым отношением к бренду или бывшими сотрудниками, с которыми расстались на плохой ноте. Таких негативных комментариев, как правило, появляется очень много сразу, они однотипные, а смысл поверхностный и слишком общий, нет детализации. Пример: «Были в этом кафе на днях, абсолютно вся еда невкусная».

Как быстро и корректно ответить на негатив

Как показывают исследования, около 70% потребителей, высказывающих свое мнение онлайн, ждут ответа от представителей компании в течение 24 часов, причем большинство из них предпочитает получить обратную связь гораздо раньше. Промедление повышает вероятность упустить клиента и усиливает эффект отрицательного отзыва. Поэтому нужен четкий план действий для отработки негатива. Несколько ключевых принципов помогут создать правильную стратегию быстрой и корректной реакции:

• Выражайте искреннюю благодарность. Независимо от характера отзыва, поблагодарите человека за то, что он потратил своё время и поделился впечатлениями.
• Демонстрируйте эмпатию и понимание чувств клиента. Люди переживают плохие эмоции острее, если считают, что их переживания преуменьшают. Использование фраз типа «мы понимаем, как сильно это могло повлиять на вас» создаст атмосферу уважения и взаимопонимания.
• Проверяйте всю информацию перед написанием ответа. Прежде чем ответить, убедитесь, что вся информация достоверна. Проверьте состояние товара, уточните условия сделки, проконсультируйтесь с коллегами.
• Разделяйте факт и эмоцию. Четко обозначьте проблему и дайте ей точное название, отделяя факты от эмоциональных оценок. Например, если клиент жалуется на «ужасный сервис», спросите, что конкретно показалось ему плохим.
• Дайте точный и полный ответ. Не ограничивайтесь общими словами вроде «приносим извинения». Расскажите, какие шаги будут или уже предприняты для решения проблемы.
• Постарайтесь перевести обсуждение в личную переписку. Некоторые вопросы невозможно уладить публично, поэтому попросите пользователя перейти в приватный режим общения, где вы сможете обсудить детали.
• Постоянно отслеживайте статус проблемы. Даже после публикации официального ответа продолжайте следить за ситуацией и регулярно обновлять информацию о ходе разрешения спора.

Примеры корректных ответов на отзывы

Этапы работы с отрицательными отзывами

Мы предлагаем следующий алгоритм обработки критики:

1. Определение цели отзыва. Какие именно моменты обслуживания не устроили клиента? Какие недостатки товара или услуги он обнаружил?
2. Оценка значимости комментария. Как сильно отзыв портит общую картину восприятия бренда. Если это единичный случай или незначительный эпизод, уделите ему минимальное внимание. Если ситуация масштабная и затрагивает большое количество пользователей, разработайте комплекс мер по минимизации ущерба.
3. Сбор дополнительной информации. Запрашивайте данные у клиента, если тех, что уже имеются, недостаточно для полного понимания ситуации. Задавайте уточняющие вопросы, просите предоставить доказательства (фотографии, чеки и др.).
4. Предоставление объяснения. Четко сформулируйте позицию компании относительно инцидента. Обязательно укажите, какие шаги были предприняты, чтобы в будущем подобного не случалось.
5. Регулярное обновление статуса. Сообщайте клиенту обо всех изменениях, происходящих при урегулировании конфликта. Держите его в курсе дела, создавая ощущение вовлеченности в процесс.

Этапы работы с отрицательными отзывами, инфографика: itb

Что делать с необоснованными претензиями

Фейковые отзывы от конкурентов, как и любая другая беспочвенная критика, представляют собой серьезную угрозу для любого бизнеса. Подобные комментарии оставляют с единственной целью — оттолкнуть потенциальных клиентов от сотрудничества с вашей компанией. Не реагируя на подобные высказывания, вы рискуете потерять значительную долю аудитории, ведь многие покупатели полагаются на оценки предыдущих клиентов, и они не будут разбираться, насколько эти оценки правдивы. Именно поэтому крайне важно своевременно показывать, что такие отзывы написаны не реальными покупателями, а недоброжелателями.

Для эффективного противодействия фейковым откликам рекомендуем придерживаться такой стратегии:

• Запросите дополнительную информацию, подтверждающую факт обращения клиента в вашу компанию: дату, номер заказа, артикул товара, товарный чек и т.д. Обычно авторы фальшивых отзывов этого сделать не могут, и, вероятнее всего, оппонент исчезнет сразу после такого запроса.
• Если же вы получаете запрошенные данные, обязательно их проверьте, чтобы убедиться, что указанного случая не было (или наоборот).
• Когда ложность комментария подтвердилась, составьте официальный ответ, подчеркивая, что представленные данные не соответствуют действительности. Аргументируйте свое заявление тем фактом, что вы внимательно отслеживаете каждое поступающее возражение и контролируете соблюдение высоких стандартов качества.
• Если отзыв написан не на вашем сайте, а на стороннем ресурсе, сообщите его администрации о заказном комментарии, приложив доказательства, и попросите принять меры (удалить отзыв, заблокировать пользователя и др.). Обычно онлайн-платформы для публикации отзывов заинтересованы в поддержании чистоты своей системы оценок, поэтому вам скорее всего пойдут на встречу.

Что касается борьбы с теми, чьи комментарии направлены исключительно на привлечение внимания и подстрекательство к конфликту, то такие люди избегают предоставления конкретных фактов и стремятся заставить компанию оправдываться.

Мы советуем не вступать с «троллями» в длительную полемику, которой они только и ждут, а ответить коротко и емко. Напишите простое, но содержательное сообщение, адресованное другим пользователям, в котором подчеркните приверженность вашей компании качественному обслуживанию и поддержке клиентов. При этом сохраняйте доброжелательность и уверенность, демонстрирующие вашу способность адекватно отреагировать на любое замечание.

Типичные ошибки при ответах на негатив

1. Проигнорировать негативный отзыв — одна из худших вещей, которую можно сделать. Многие клиенты готовы простить небольшую ошибку, но никогда не прощают равнодушие.
2. Агрессия или сарказм в ответе на критическое замечание усугубят ситуацию, сделав компанию объектом осуждения и насмешек, а то и вовсе героем высмеивающих мемов.
3. Шаблонные ответы на любой негатив раздражают пользователей и снижают доверие к бренду.
4. Нельзя обещать клиенту немедленное разрешение проблемы, если вы точно знаете, что этого не произойдёт. Лучше обозначить небольшой срок хотя бы приблизительно и потом выполнить обещанное.
5. Ответные комментарии без подписи, указывающей на представительство компании, вызывают сомнения в подлинности и ответственности автора.

Как перевести диалог с клиентом в личное общение

Частью профессиональной реакции на негатив является приглашение клиента к дальнейшему обсуждению без посторонних глаз. Цель подобного шага — защитить репутацию компании, сохранить коммерческую тайну и обеспечить более качественное рассмотрение проблемы.

Сделать разговор приватным можно несколькими способами:

• написать личное сообщение на собственном сайте (если есть такая возможность) или в соцсети;
• отправить e-mail или позвонить, если клиент предоставил эти данные, либо оставить свои контакты для связи;
• пригласить в офис компании.

Такой подход поможет снизить напряжение вокруг публичного негатива.

Кто в компании должен отвечать за работу с негативом

Чтобы работа с плохими отзывами велась регулярно и качественно, нужен квалифицированный специалист, ответственный за мониторинг обратной связи от клиентов и оперативность в отработке негатива. Это может быть SERM/ORM-специалист, SMM-специалист, маркетолог или PR-менеджер. Какие качества должны быть у такого сотрудника?

• Отлично развитые коммуникативные навыки;
• способность сохранять хладнокровие и адекватность в стрессовых ситуациях;
• безупречное знание продуктов и сервисов компании;
• опыт работы с конфликтными клиентами;
• грамотность и владение базовыми юридическими знаниями.

Кроме того, рекомендуем создать внутреннюю базу знаний и инструкции, описывающие порядок действий в зависимости от типа отзыва.

Читайте такжеКак получать хорошие отзывы от клиентов

Примеры удачных ответов на негативные отзывы

«Заказал книгу «Стихи Пушкина» в вашем издательстве, и в экземпляре, который мне прислали, типографский брак: на половине страниц съехал текст так, что прочитать невозможно. Это просто вопиющий случай!»

Ответ: «Здравствуйте! Нам искренне жаль, что вам доставили книгу с браком. Понимаем ваше разочарование и приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Подобные дефекты недопустимы, и мы несем полную ответственность за качество нашей продукции. Ваше сообщение направлено в отдел контроля качества, а наш сотрудник свяжется с вами в ближайшее время, чтобы уточнить данные по заказу и заменить испорченный экземпляр. Спасибо вам за обратную связь и терпение. Мы ценим каждого покупателя и приложим максимум усилий, чтобы вы и дальше читали наши книги. С уважением, Команда издательства».

«21.08.2025 вызвала мастера из вашей компании, т.к. сгорела плита. Обещали приехать до обеда, и что в итоге?! Я прождала весь день, мастер так и не пришёл, не позвонил, я с работы что ли зря отпросилась?! У вас там совести нет совсем?! Мне теперь из-за вас каждый день отпрашиваться? Что за отношение свинское!»

Ответ: «Добрый день! Глубоко сожалеем о случившемся и понимаем, как неприятно потратить время впустую. Мы принимаем всю полноту ответственности за поведение специалиста. Ваша жалоба передана ответственному сотруднику, мы постараемся разобраться в причинах произошедшего и примем меры, чтобы подобное не повторилось. Мы организуем выезд мастера повторно на любое удобное время, чтобы вам не пришлось отпрашиваться с работы. Ещё раз просим прощения за доставленные неудобства и выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество. Спасибо, что сообщили о проблеме. С уважением, Служба поддержки клиентов».

Мы рассмотрели цели и правильные методы обработки негативных отзывов. Помните: любая жалоба — это возможность стать лучше. Относитесь к ним как к подаркам: цените каждую подсказку и работайте над собой. Тогда успех станет постоянным спутником вашего бренда, ведь довольные клиенты — лучшая реклама.

Нет времени на работу с отзывами? Обратитесь к экспертам itb! Мы сделаем аудит ситуации, разработаем стратегию, отработаем негатив и поможем получать больше хороших отзывов. Интересно? Оставьте заявку тут.