О клиенте
Проект находится под NDA, поэтому кейс публикуем в обезличенном формате и не можем раскрыть название компании. Но делимся главным: как провели ORM-аудит, расширили работу на карты и сайты-отзовики, отработали негатив и за 2 месяца повысили средний рейтинг компании
Клиент – производственная компания из строительной ниши. Она выпускает бетонные и асфальтобетонные смеси, поставляет нерудные материалы и работает с крупными объектами, где, кроме цены и ассортимента, для заказчика имеют значение сроки поставки, логистика, документы, стабильность качества и предсказуемость подрядчика. Если материал задержится или возникнут вопросы к объему, то это может повлиять на весь график работ.
Перед заявкой заказчик почти всегда проверяет компанию в картах, справочниках и отзовиках: смотрит рейтинг, читает последние отзывы, оценивает, отвечает ли компания на обратную связь. Поэтому карточки в выдаче должны помогать формировать доверие.
Задача
Нужно было понять, как бренд выглядит для потенциального заказчика до первого звонка, найти слабые места в выдаче и дать рекомендации, как усилить репутацию в сети, чтобы она работала в пользу бизнеса.
Проблема бизнеса
На уровне продукта и масштаба компания выглядела сильнее многих конкурентов. Но в поиске для клиента это считывалось не всегда, так как часть площадок была с низкими оценками, пустыми карточками или негативом, который так и не был отработан.
Проблема была не в одном плохом отзыве, а в общей картине выдачи глазами потенциального заказчика. Вместо образа надежного поставщика он считывал несколько разных сигналов: на одной площадке компания выглядела убедительно, а на другой рейтинг проседал.
На старте проекта средний рейтинг по пулу площадок был 3,3 балла и это уже могло влиять на решение, оставить заявку или продолжить поиски другого поставщика.
Что выявил аудит
Собрали площадки, где потенциальный заказчик мог увидеть компанию до обращения в отдел продаж. В проверку вошли площадки: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Карты, Фламп, Zoon, Yell, Cataloxy, Orgpage, Rubrikator, Gdefirmi и Fooby. По каждой проверили рейтинг, количество отзывов и оценок, наличие негатива, заполненность карточки, корректность телефонов, часов работы, описаний и ответов на обратную связь.
Аудит показал четыре типа проблем:
- Первая – низкие оценки на части карточек: встречались рейтинги 1,0 / 1,5 / 2,0 / 2,5.
- Вторая – пустые или почти пустые профили: на некоторых площадках не было отзывов, а значит, карточки не помогали сформировать доверие.
- Третья – ошибки и расхождения в данных: где-то не хватало телефона, где-то часы работы или описание отличались от актуальной информации.
- Четвертая – негатив, который требовал проверки, ответа или отработки по правилам площадки.
Анонимизированный фрагмент стартового ORM-аудитаИз-за этого стало понятно, что повышать рейтинг только на одной площадке недостаточно. Сильные карточки не перекрывали слабые: рядом с нормальными оценками в выдаче оставались площадки, которые тянули средний показатель вниз. Поэтому дальнейшую работу мы строили не вокруг одного источника, а вокруг всего пула: расставили приоритеты по карточкам, запустили контент-план, отдельно вынесли спорный негатив и начали фиксировать динамику рейтингов по месяцам.
Что сделали
Расширили работу на все площадки
До проекта репутацией занимались не по всей выдаче: основной фокус был на Яндекс.Картах. После аудита стало понятно, что этого недостаточно. Потенциальный заказчик мог увидеть компанию не только там, поэтому мы взяли в работу весь пул площадок: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Карты, Фламп, Zoon, Yell, Cataloxy, Orgpage, Rubrikator, Gdefirmi и Fooby.
Так мы перестали оценивать репутацию по одной карточке и начали работать со средним рейтингом по всей выдаче.
Расставили приоритеты по карточкам
Все площадки разделили по степени риска. В первую очередь взяли карточки, которые сильнее всего тянули средний рейтинг вниз: с низкими оценками, малым количеством отзывов, пустыми профилями или негативом без отработки.
Отдельно отметили карточки, где нужно было привести в порядок данные: телефоны, часы работы, описания и другую информацию, которая влияет на доверие еще до заявки.
Запустили контент-план по отзывам
Дальше перевели работу в регулярный формат. Для каждой площадки зафиксировали план по отзывам, сроки, статусы и динамику рейтинга.
Это помогло не действовать хаотично. Было понятно, какие карточки уже усилили, где отзыв проходит модерацию, где рейтинг начал расти, а где нужно подключать дополнительные действия.
Отработали спорный негатив
Отдельно вынесли негативные отзывы, которые требовали проверки. По таким случаям смотрели, нужен ли ответ от компании, можно ли подготовить аргументацию для площадки или стоит продолжить наблюдение за статусом.
Мы не ставили задачу «удалить все плохое». Работали с тем, что можно корректно отработать по правилам площадок: спорными публикациями, некорректным негативом и отзывами, которые искажали общую картину.
Взяли на себя ответы на отзывы
Клиент также делегировал нам работу с обратной связью: ответы на позитивные отзывы, первичную отработку негатива и контроль статусов.
Чтобы карточки выглядели живыми, так как для пользователя это сигнал: компания не просто присутствует в выдаче, а следит за своей репутацией и работает с обратной связью.
Результаты
За 2 месяца средний рейтинг по ключевым площадкам вырос с 3,3 до 4,4.
Мы оценивали не одну карточку, а всю картину, которую потенциальный заказчик видит в поиске: карты, справочники и отзовики. На отдельных площадках динамика была заметна уже в первые месяцы: часть карточек выросла с 3,0 до 4,2, с 3,2 до 4,2, с 3,5 до 4,1, а отдельные карточки дошли до 4,5.
Еще один результат – работа перестала быть точечной. До проекта основной фокус был на нескольких площадках, а после аудита и запуска контент-плана клиент получил регулярный процесс по всей выдаче.
Примеры новых положительных отзывов о компании, которые стали появлять на 2ГИСХотите понять, как ваша компания выглядит в поиске и на отзовиках?
Проведем бесплатный аудит репутации и покажем, какие площадки стоит усилить в первую очередь.