Что такое CRM-система и как ее выбрать

Любому бизнесу с сотрудниками, клиентами, поставщиками, продажами, инвестициями необходимы эффективные инструменты для автоматизации, анализа и управления процессами. Что такое CRM знает практически каждый владелец крупного и среднего бизнеса. Если вы только начинаете свой путь, пора задуматься о том, чтобы правильно выбрать и внедрить умного помощника – CRM-систему. Что это такое и как она работает, а также виды, преимущества и способы интеграции рассмотрим ниже.

Система CRM простыми словами

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение, которое необходимо бизнесу для организации работы, улучшения качества обслуживания и увеличения продаж. Основная цель использования программы – систематизированный подход к взаимодействию с клиентами, а также накопление и анализ данных.

Пример CRM от Битрикс24

Программа ЦРМ выполняет следующие задачи:

1. Напоминает о встречах и звонках. Менеджер не забудет перезвонить клиенту в назначенное время, сделать персональное предложение, получить обратную связь спустя месяц после первой покупки, выставить счет на оплату и др. 

Пример напоминания в Битрикс24

2. Фиксирует историю взаимодействия. Это помогает руководителям контролировать процессы, а сотрудникам выполнять работу лучше. Например, если человек попросил больше не звонить с данным предложением, можно пометить это, чтобы сохранить лояльность. 

Пример истории взаимодействий

3. Сохраняет информацию о договоренностях. Например, если между менеджером и клиентом была договоренность об определенной скидке или особых условиях покупки, когда наступает время сделки, можно моментально свериться с информацией, введя имя, фамилию или другие данные клиента в поиск.

4. Собирает заявки с разных ресурсов. Стандартный функционал большинства систем позволяет настраивать интеграцию заявок с разных платформ: социальных сетей, IP-телефонии, электронной почты.

Уведомление в Битрикс24 о заявке, оставленной ВКонтакте

5. Позволяет настраивать и отображать статистику выполнения плана. Специалисты всегда видят текущие и предстоящие задачи, процент достижения плановых показателей. Руководители могут оценивать эффективность новичков, определять отстающих сотрудников, проводить для них обучение, а также выделять и поощрять лучших.

Пример отображения статистики выполнения задач

6. Сигнализирует о пропущенных задачах и других проблемах. Если менеджер по какой-то причине не совершил звонок в установленное время или не выполнил другую задачу, система напомнит об этом. 

Пример уведомлений о невыполненных в срок задачах

Таким образом, становится понятно, для чего нужна CRM. Система позволяет хранить и управлять всей информацией в одном месте, минуя человеческий фактор, что сильно упрощает процессы взаимодействия ‒ от первого обращения до закрытия сделки и последующего обслуживания.

Зная историю общения, можно предлагать клиенту персонализированные услуги и товары, повышать доверие и растить профессионализм. Кроме того, внедрение системы способствует оптимизации внутренних процессов, так как позволяет грамотно распределять ресурсы, контролировать работу менеджеров и анализировать эффективность маркетинговых стратегий. 

Говоря простыми словами, CRM-система – это то, что необходимо любому современному бизнесу, который успешно занимается продажами и расширяется. Вместо того чтобы вносить данные в Excel, как это бывает на старте, с увеличением потока клиентов можно создать автоматизированную базу, которая будет помогать строить успешные связи, контролировать работу сотрудников, увеличивать продажи и повышать эффективность внутренних процессов.  

Виды CRM-систем

Существует несколько вариантов программы, каждый из которых решает определенные задачи для бизнеса. В первую очередь их можно разделить на четыре вида по типу обработки информации:

1. Аналитические. Помогают анализировать продажи, эффективность маркетинговых кампаний, рентабельность активов. 

2. Операционные. Направлены на формирование большой клиентской базы и информации о взаимодействиях, обработку потока звонков, контроль сотрудников. 

3. Коллаборационные. Подходят для интеграции с другими ресурсами, сбора или отправки заявок, обеспечения быстрой обратной связи. 

4. Комбинированные. Включают широкий спектр возможностей из разных видов операционных систем.  

Помимо этого, ЦРМ-система может удовлетворять специфические потребности бизнеса, обладая разными характеристиками.

1. Облачные – базируются в облаке и доступны через интернет. Идеально подходят для компаний, которые нуждаются в гибком доступе к данным из любой точки мира.

2. Для малого и среднего бизнеса – разработаны специально для потребностей небольших и средних компаний, учитывая их бюджетные ограничения и требования к функциональности.

3. Для крупных предприятий – обычно предлагают расширенные возможности, такие как аналитика данных, автоматизация маркетинга и управление продажами.

4. С фокусом на отрасль – специализируются на определенных отраслях, например, в области здравоохранения, финансов или туризма, предоставляя функции и инструменты, соответствующие специфике.

5. Мобильные – предназначены для использования на мобильных устройствах, что позволяет быть в курсе событий в любое время.  

Ключевые аспекты выбора 

Каждый из этих видов CRM-систем имеет свои достоинства и недостатки, и выбор, прежде всего, зависит от размера, отрасли, специфических требований и целей компании.  

Чтобы сделать правильный выбор, необходимо удостовериться в гибкости и настраиваемости системы – насколько она адаптируется к уникальным бизнес-процессам вашей компании. Это не только функционал, но и возможности для интеграции с существующими системами. Имеют значение не только текущие потребности, но и возможности для масштабирования бизнеса в будущем. 

Важно позаботиться и том, чтобы ваши сотрудники легко смогли освоить систему. Для этого поставщики предлагают специальные программы обучения и поддержки. 

Еще один важный критерий – обеспечение безопасности данных и конфиденциальности клиентов. Она должна соответствовать законодательству о защите данных (например, GDPR).

Для сравнения рассмотрим преимущества и недостатки нескольких распространенных программ.

Интеграция и максимизация пользы

Разобравшись, что такое CRM, и выбрав подходящую программу, необходимо грамотно внедрить ее в бизнес: настроить функционал, обучить сотрудников и сделать так, чтобы она была максимально полезной. В этом вам поможет поставщик (ведь вы выбрали того, кто обеспечит всестороннюю поддержку). 

При интеграции можно столкнуться с различными проблемами и важно быть готовым к их преодолению. Вот несколько распространенных проблем и способы их решения:

1. Неполные или некорректные данные: необходимо провести анализ, очистку и стандартизацию существующих данных, а также убедиться в их совместимости с новой системой. 

2. Трудности с адаптацией сотрудников: внедрение новой системы может вызвать сопротивление у части персонала. Важно помочь с обучением и продемонстрировать преимущества, чтобы убедить персонал в целесообразности использования продукта.

3. Отсутствие четких договоренностей с поставщиком. При возникновении проблем с интеграцией, настройкой функционала и других неполадок важно предусмотреть план взаимодействия с поставщиком для оперативного решения возникающих проблем. 

Эффективные стратегии использования CRM

Эти стратегии помогут вам максимально эффективно использовать ЦРМ.

1. Построение 360-градусного обзора клиента: используйте CRM для сбора и анализа данных, позволяющих создать полный обзор каждого клиента, включая предпочтения, историю покупок, обращения в поддержку, взаимодействия с вашей компанией и т.д. 

2. Автоматизация маркетинговых кампаний: создание и управление, включая автоматизацию отправки персонализированных электронных писем, управление рекламными кампаниями и анализ их эффективности.

3. Улучшение процессов продаж: используйте систему для отслеживания воронки продаж, управления контактами и сделками, анализа производительности отдела продаж.

4. Улучшение обслуживания: управление запросами, служебными записями, обратной связью и жалобами. Это, повысит лояльность, укрепит вашу репутацию и конкурентоспособность на рынке.

5. Интеграция с другими системами: для координации действий между различными ресурсами и отделами компании.

6. Использование расчета возврата инвестиций (ROI). Поможет прогнозировать прибыль, оценивать рентабельность различных инструментов интернет-маркетинга, планировать расходы и инвестиции. 

Заключение

Программа СРМ – это полезный инструмент ведения бизнеса в различных сферах. Выделим основные преимущества:

• Система СРМ позволяет автоматизировать и улучшать все процессы взаимодействия, что удобно для специалистов.
• Владельцы бизнеса могут оценивать эффективность различных инструментов маркетинга и работу сотрудников.
• Подробный автоматизированный анализ укажет на слабые места, поможет прогнозировать доходы, планировать инвестиции.
• Использование сервиса повышает конкурентоспособность, поскольку способствует улучшению репутации и лояльному отношению ЦА.

Внедрив в работу инновационный продукт, вы сможете избавиться от рутины, больше времени и внимания уделять интеллектуальной работе, принимать верные обоснованные решения на основе данных и быть конкурентноспособным в сфере своей деятельности.