Call Tracking. Да зачем он вообще нужен?

Если вы занимаетесь бизнесом, вы точно заказываете где-то рекламу. С большой долей вероятности вы делаете акцент на интернет-рекламе, в том числе и на контекстной рекламе в поисковиках. Ну а поскольку сами вы едва ли знаете все тонкости и нюансы ее настройки, то по этим вопросам вы, скорее всего, сотрудничаете с каким-либо агентством.

И наверняка, помимо обещанных клиентских кликов за ваши рубли, назойливый проект-менеджер предлагает вам всякие глупости, за которые надо дополнительно платить. Одной из таких совершенно бесполезных вещей, которые вам могут попытаться навязать в агентстве, является Call Tracking.

Что это вообще такое?

Непонятным английским словом call-tracking ушлые digital-маркетологи называют специальные сервисы (а их сегодня немало), позволяющие с помощью подмены телефонного номера на сайте и специальной настройки IP-телефонии отслеживать, с какого рекламного канала к вам поступил звонок.

Пользование таким сервисом обычно стоит денег, и немалых, – около тысячи рублей в месяц. А если вы также захотите использовать якобы необходимые опции, вроде записи и хранения звонков, это и вовсе может обойтись вам в две-три тысячи в месяц.

Могут вам предложить и бесплатное решение – разместить на сайте телефон, который не встречается в вашей рекламе больше нигде, то есть выделенный номер конкретно под звонки с контекста. Так делать тоже не стоит. Желательно, чтобы все отделы вашей компании имели один телефонный номер. Лучше – если спаренный с соседским офисом. И обязательно на него же повесьте факс, чтобы «занято» было почаще.

Как вас обманывают?

Есть ряд уловок, которыми коварные агентства пудрят мозги.

1. Он поможет вам отслеживать эффективность рекламы». Самый популярный довод. Не будьте так доверчивы – зачем вам эта углубленная аналитика, когда у вас есть количество кликов и потраченная из бюджета сумма? Этого вполне хватит, чтобы обвинить в отсутствии результата нанятого вами специалиста по контексту. Деньги тратятся, а продаж нет – виноват, определенно, он.
2. Вы сможете посчитать стоимость привлечения клиента с каждого из используемых вами рекламных каналов». Аргумент из той же оперы – если у вас есть клиенты, какая разница, во сколько вам обошелся каждый из них? Вам же совершенно не жалко и дальше вкладывать деньги в неэффективные каналы, игнорируя те, что приносят вам основную прибыль.
3. Продвинутая аналитика рекламной активности позволит вам выявить слабые места вашей системы продаж». Не позволяйте этим маркетологам сгружать ответственность на ваших продажников. Даже если у рекламной кампании CTR под 100%, виноват всегда специалист по ее настройке. А ваши менеджеры ведь не зря работают у вас уже столько лет. Настоящие профи – и с работой справляются, и на чаепития с перекурами по полрабочего дня остается. Скорее всего, продаж нет именно потому, что вам ведут на сайт бракованный трафик, а не потому что ваши сотрудники не отвечают на звонки. Если клиенту правда что-то нужно, он и пять раз перезвонит. А прослушивать записи звонков продажников - и вовсе аморально. Никогда так не делайте.

А теперь серьезно!

Как вы поняли, все написанное выше – это такой юмор, но, прежде всего, по форме подачи, а не по содержанию. На самом деле мы описали типовые заблуждения, в которых пребывают владельцы бизнеса, впервые столкнувшиеся с предложениям по установке коллтрекинга.

Аналитика не просто важна, она необходима. Call-Tracking поможет детализировать анализ эффективности вашей рекламы. Простой пример. Вы видите у одного объявления высокий CTR, а у двух других более низкий. У вас есть какое-то количество звонков с сайта, и вы справедливо полагаете, что они поступают после переходов по объявлению с высоким CTR.

Call-Tracking способен преподнести очень неожиданный сюрприз. Благодаря отслеживанию точного источника звонка может выясниться, что вы получали звонки с двух, на первый взгляд, менее эффективных объявлений, тогда как более эффективное просто съедало ваш бюджет. Причина? Нужно разбираться. Это может быть, к примеру, несоответствие контента на сайте ожиданиям пользователя, вводящего запрос. Решать, что делать, вам – корректировать ключевые запросы, корректировать объявления, просто перераспределить бюджет и т.д. Вариантов масса.

Работа без знания точной стоимости одной заявки или одного привлеченного клиента – это что-то вроде работы на водяной мельнице. Вода из ручья на нее льется бесконечно, но кто сможет сказать, сколько точно воды надо вылить на колесо, чтобы получить ровно один фунт муки? Вот, правда, вода в ручье бесконечна, а ваш рекламный бюджет – нет. Call-Tracking позволит вам посчитать:

1. Сколько денег вы потратили на рекламу.
2. Сколько пользователей из числа перешедших по рекламе оставило заявку или позвонило вам.
3. Сколько позвонивших и оставивших заявку стали вашими клиентами.

Дальше понять, во сколько вам обошелся каждый клиент, проще простого. Если вы никогда этого не делали, цифра, скорее всего, вас неприятно удивит. Но расстраиваться не стоит: если ваш бизнес и раньше как-то работал, то теперь у вас появилась возможность максимально оптимизировать его и получить еще больше прибыли при тех же затратах.

Что нужно менять, если стоимость клиента невыгодна для вас?

Начните с вашего сайта. Статистика четко покажет вам, сколько человек от общего числа посетителей обратилось к вам. В процентном соотношении этот показатель называется конверсией сайта. Если он выше 3-5% - у вас все хорошо. Если выше 10% - то можете смело пропускать этот абзац и переходить к следующему, потому что у вас все просто отлично. Если ниже 1-2%, вам есть над чем подумать. Проблема может крыться в чем угодно: от устаревшего или просто неудобного дизайна до неактуальной (или неконкурентной) цены на сайте. Один из наших клиентов долго не мог понять, почему у него нет ни одного звонка за месяц. Он, конечно, обрадовался, когда нашел ошибку в номере телефона, допущенную его штатным программистом при наполнении сайта. Но вот денег ему за контекстную рекламу уже никто не вернет.

Проведите анализ эффективности вашей рекламной кампании. С данными, полученными с помощью Call-Tracking-сервиса, сделать это несложно, ведь вы будете видеть, на каких участках идет перерасход средств.

Куда сложнее перенастроить не кампанию в Яндексе или Google, а работу вашего отдела продаж. Вам может казаться, что ваши сотрудники справляются на "хорошо", но стоит проанализировать их работу внимательнее, и вы обнаружите массу пространства для роста и маневра.

В первую очередь оцените скорость их реакции на заявки. Если речь идет о входящих звонках, то ситуация, когда кто-то не взял трубку, должна быть полностью исключена. Запретите массовые перекуры, составьте график обеденных перерывов. В офисе продаж всегда должен кто-то находиться.

Знаете цену одного пропущенного звонка? В зависимости от специфики вашего бизнеса она вполне может быть равна вашему месячному рекламному бюджету, который бы окупился с первого же платежа привлеченного клиента.

Почти то же самое можно сказать и о заявках с сайта – скорость реакции в рабочее время не должна превышать 20-30 секунд. Иначе потенциальный клиент оставит свои контакты на другом сайте, где менеджеры расторопнее ваших.

Однако, даже если ваши продажники не пропускают ни одного входящего звонка, моментально перезванивают по поступившей заявке, вы все равно можете недополучать клиентов из-за того, что они неправильно общаются и не умеют продавать. И здесь вам поможет Call-Tracking с функцией записи и хранения разговоров.

Даже если в месяц к вам поступают сотни звонков, вам не составит труда прослушать хотя бы несколько разговоров каждого менеджера. Уже на основании этого анализа вы точно сможете выделить типовые ошибки ваших сотрудников при разговоре с клиентом. При этом нужно уделять внимание как «неудачным» разговорам, так и успешным звонкам ваших продажников, после которых у вас появился новый клиент либо хотя бы была назначена встреча. Да, возможно, по итогам проведенного анализа с кем-то из менеджеров придется расстаться. Возможно, придется, наоборот, расширить штат, но вы совершенно точно будете представлять, что делать для повышения прибыли. А знание – главный инструмент в современном бизнесе, да и в других сферах нашей жизни.

Резюме

Call -Tracking - это мощный инструмент, ставший доступным буквально в последние несколько лет. Плюсы от его использования перевешивают необходимость за него платить. Да и стоимость его достаточно невысока. Весьма вероятно, что экономия от его использования перекроет абонентский платеж, начиная уже с первого месяца.

Мы не будем рекомендовать вам какой-то конкретный сервис, их множество, у всех есть свои достоинства и недостатки. Выбор в любом случае за вами. В конце концов, ничто не мешает вам протестировать несколько вариантов, прежде чем найдете свой.